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從「雪鄉宰客」透視內地旅遊業亂象(2018.4)

發布日期:2018-05-04

☉文/小寒

今年初被熱議的東北「雪鄉宰客」事件像一面鏡子,映射出當地粗放式旅遊管理模式和遊客需求之間的矛盾。近年來,內地多處著名旅遊景點成為熱線,人滿為患,但其配套的服務能力、及當地政府對於旅遊市場的治理能力相對落後,從而導致旅遊市場呈現出一派亂象,宰客事件屢屢發生,屢禁不絕。如何治標又治本,塑造旅遊業健康有序發展的行業生態,成為擺在相關部門和專家面前的一道難題。

20181月初,一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心》的網帖刷屏微信朋友圈,文章直指雪鄉旅館「趙家大院」的欺客宰客現象。一時間,對於雪鄉「黑心宰客」、「坐地漲價」的討伐鋪天蓋地,遊客們共鳴式的訴苦將「雪鄉宰客」事件送到輿論的放大鏡下。

「雪白心黑」:輿論風口上的東北雪鄉

雪鄉原名雙峰林場,位於黑龍江省牡丹江市海林市。當地雪期長達7個月,雪量堪稱中國之最,且雪質好、粘度高,所以素有「中國雪鄉」的美譽。早些年,雪鄉只是個寂靜的小村莊,雪景驚豔、民宿便宜、農家菜物美價廉。2013年,內地一檔綜藝節目將其作為外景拍攝地,雪鄉的知名度由此一夜打響,遊客蜂擁而至。在白雪帶來的金山銀山面前,封閉落後的村莊並沒有作出理智的選擇,種種牟取暴利的短視行為令雪鄉形象受損。

一波未平一波又起。1月中旬,一段雪鄉女導遊逼迫遊客購買1680元(人民幣,下同)遊樂專案套票的視頻又在網絡上火了。視頻中,導遊口不擇言——「九個月磨刀,三個月宰羊,大家都是羊」,還威脅「不買套票就在零下30多攝氏度的戶外凍着,別想租保暖的衣服」……引發了第二輪對雪鄉的輿論討伐。有網友打比方說,「雪鄉旅遊就像一棵冬天在外面凍了太久的大白菜,拿到暖氣屋就化了。」

這兩起事件曝光後,當地旅遊管理部門均在第一時間啟動調查,對情況予以核實並對涉事者依法作出了懲罰。據媒體報道,目前當地已組成由旅遊、公安、安全、物價、衛生、疾控等相關部門的聯合檢查組,對雪鄉景區及林業所屬的家庭旅館進行徹查嚴查。雪鄉景區管委會主任孫慶科在接受採訪時介紹,為平抑雪鄉物價,當地推出自助早餐20/位、中晚餐38/位、砂鍋自助38/位、自助火鍋78/位的價位,來調控和平抑景區內餐飲價格,「雪鄉景區內設有價格公示表,遊客可參照理性消費。」

但雪鄉旅遊吃相難看,絕不止是某家店或某個導遊的問題,其中折射的是內地旅遊行業無序發展、監管缺位的普遍現象。此外,大家普遍關注的是為什麼在引發輿論強烈關注之後,這些明碼欺客的經營資訊才傳到當地監管部門的耳朵裡?每一起宰客事件,都是必須深究的個案。而「外來經營者」造成的「個案」背後,都能反映出當地管理機制、經營模式等多方面的問題。

這些問題,不只存在於雪鄉。

「磨刀宰羊」:都是導遊犯的錯?

近年來,內地部份旅遊景點的服務供給品質一直在低位徘徊:青島「天價大蝦」和三亞扇貝成了宰客工具,雲南麗江遊客被毆打,西雙版納導遊訓斥遊客「一毛不拔」……從不合理低價遊、強迫購物,到景區餐飲漫天要價、住宿賓館為利毀約,「磨刀宰羊」的現象在南方島嶼和海濱旅遊景區同樣存在。

「坐擁得天獨厚的旅遊資源,遊客蜂擁而至,誰不想賺快錢?」一位在三亞從業十餘年的導遊說,尤其是在旅遊旺季,不管是景區經營者,還是餐飲、住宿等相關服務的提供者,都只想着「旺季賺夠一年錢」。

雲南一家旅行社的地接導遊坦言,「要鼓口袋、先賺口碑」的道理誰都懂,但眼前可觀的經濟創收更重要。「大家都說麗江旅遊口碑不好,可總有新遊客來,口碑不好和一個導遊、一家店也沒大關係,通過各種方法賺錢就是了。」

負面風波後,這些景點看似依然不缺遊客,實際上更多的回頭客和潛在遊客都被擋在了景區門外。越來越多的旅遊愛好者寧願出境遊,也不願去國內的一些知名景點,就是因為其配套服務、管理措施與國外相比差了一大截。

必須指出的是,旅遊亂象看起來都是壞導遊、惡導遊導致的,好像他們就是罪魁禍首,但事實上,他們也未嘗不是在替整個行業受過。原因在於目前內地導遊的薪酬體系非常混亂,部份導遊「無底薪、無保障、無尊嚴、無身份」,只能靠遊客購物提成獲取收入。

而當帶客購物獲得提成成為一些導遊收入的主要來源,強制購物就會成為一種惡性循環,成為旅遊業的潛規則。這極大破壞了遊客的旅遊體驗,既不利於旅遊業的長期發展,也帶來了很多的糾紛和問題。

中國國家旅遊局其實早已認識到了這個問題。20157月,《關於進一步加強導遊勞動權益保障的指導意見》出台,提出「旅行社要探索建立基於遊客自願支付的對導遊優質服務的獎勵機制」——這被認為是在國家層面提倡導遊小費的信號,希望借此讓導遊薪酬更合理,不必再靠強迫購物吃回扣。但從具體實踐看,這種互聯網上的讚賞制度在現實中推廣不易,可以說目前內地導遊薪酬合理化的方向仍不明朗。

標準化建設是提升旅遊品質重要途徑

近年來,中國旅遊業獲得了前所未有的快速發展,所取得的成果和帶來的紅利為世界矚目。2018年元旦期間,內地旅遊人數和收入均實現了兩位數增長——中國國家旅遊局資料中心發布的資料顯示,元旦假期國內共接待國內遊客1.33億人次,同比增長11.08%;實現國內旅遊收入755億元,同比增長11.22%。在此背景下,2018年中國旅遊產業無疑將在結構和內容上發生更深層次的變化,有融合、有創新,更有大浪淘沙般的行業洗禮。

「可以說,提高內地旅遊業在服務品質監管、監督、評價等方面的標準,已經到了迫在眉睫的關鍵時期。」中國旅遊研究院旅遊標準化研究基地首席專家、浙江省旅遊標準化技術委員會秘書長任鳴教授指出,標準化是旅遊業發展的基石,基石不牢,地動山搖,標準化建設是提升旅遊品質的重要途徑。

「旅遊亂象不是『中國特產』,意大利、法國、美國、日本等許多國家都經歷過這樣痛苦的發展過程。」任鳴表示,出現這樣的問題不可怕,關鍵是要找到一條切實可行的解決途徑。日本在「二戰」之後,實行「觀光立國」戰略,期間也曾出現過各種旅遊亂象,此後,逐漸走向規範化、品質化、高性價比的良性發展道路,這其中就有標準化建設的功勞。日本的民宿業在國際上有着良好的聲譽,因為日本有一整套相應的管理辦法和標準。任鳴介紹,日本國土交通省每隔幾年就會對民宿業相關標準進行修訂,已先後修改了10稿左右。

「細緻、準確的標準對於修正發展中出現的亂象有着積極作用,一份好的標準也能得到旅遊從業者、消費者的認同,從而讓相關行業進入良性循環。」任鳴說,目前內地存在的旅行社不合理低價團、導遊宰客、景區存在安全隱患等問題,都與缺乏可參考、操作性強的行業標準有一定關係。完善的旅遊標準才能保證管理有依據、經營有參照、投訴有憑證,旅遊的參與者都有規可循。

值得期待的是,新年伊始,內地多省已將旅遊標準化建設提上了日程:浙江省舟山市成立市旅遊標準化技術委員會,並編制了《舟山旅遊標準化建設規劃》,列出了342項具體標準;海南三亞市在旅遊委、工商局、食藥監局、海鮮排檔協會等旅遊相關單位,均設置了負責旅遊標準化的專職人員;江蘇淮安市周恩來紀念館獲批國家級服務業標準化試點,開創了江蘇省紅色旅遊國家級試點的先河,紀念館旅遊服務的各環節都標準齊全、有標可依。不難發現,這些地方的旅遊標準不再是「大而化之」,而是更加注重「小處着手」。

細節決定成敗,對於需要長期呵護來培育市場口碑的旅遊業來說更是如此。我們期待強有力的整治措施使雪鄉從偏僻之地升級為成熟的旅遊目的地,期待眾多國內景區盡快適應消費升級的旅遊需求,留住更多實力消費人群。

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